FedEx中国区总裁：移动互联时代，快递应该这样玩！

身处于一个全球互联网经济爆发的时代，电子商务对经济贸易的推动力令人刮目相看。这一点在中国表现得尤为突出。
　　据统计，2016年中国电子商务交易规模达20.2万亿元人民币，同比增长23.6%。电子商务俨然成为中国最具发展活力的领域。对企业而言，现在的焦点已经从是否要“触电”转移到如何布局电子商务领域，以获取新的增长空间。
　　时至今日，科技的进步让移动互联网高速发展，随着智能手机被广泛使用，人们的消费、交流方式也随之改变。全面进入移动互联网时代的电子商务，完全显示出移动化、社交化的发展趋势。
　　据统计，截至到2016年12月，中国约有7.31亿网民，其中使用手机终端进行购物人约占63.4%。另据报道，在去年“双十一”网购高峰期间，全网交易量的82%来自移动端，移动终端成功超越PC端，成为零售的主流模式。
　　其实，这个逻辑很简单。作为消费者，移动购物最大的优势就是用一部手机就能达到购物的目的，随时、随地，无需投入更多的资源。这个方式很符合现代社会的快节奏特征。
　　想象一下，上班族在去公司的路上或午休的时间，只要登录手机上电商平台的App，就能自由选购生活必需品，省去了下班后购物的麻烦。这样的便利性是实体店或坐在电脑前购物很难满足的。
　　驱动移动商务发展的一个关键力量是移动支付工具的广泛应用。类似“支付宝”、“微信支付”、“Apple Pay”这样的便捷性支付工具让人能轻而易举完成从选购到付款的在线购物流程。
　　不夸张地说，现在大多数人出门时可以不带钱包，但必需带手机。借助手机上的各种App，交通、购物、餐饮、娱乐等各方面生活需求都能得到满足。
　　另外，移动互联网的发展也进一步推动了社交网络的盛行。2016年中国约有514.48亿人次在使用社交网络。除了社交功能，企业也意识到它所能产生的商业价值。利用社交网络平台，企业能拓展一个更为人性化、柔性化的对外信息传播渠道。以“微信”、“微博”为主的社交网络平台让企业在激烈的商业环境中，找到了另一个和与客户接触、互动的界面。
　　人们现在很容易通过浏览产品在网上的评价，或听“朋友圈”里他人的建议去买某种商品，所以，社交网络上的口碑传播或“意见领袖”（KOL）的参与能带动商品销售。先树立意见领袖，再去卖商品成为了一个更加行之有效的营销方式。比如，书籍出版商先请学者或专家对某个热点话题或现象发表见解，引发社会共鸣，进而引申到相关书籍的推广和销售上。
　　相对而言，社交商务将社交媒体的传播功能和网络交易结合在一起，形成一种口碑传播的销售模式，吸引了大量的个体用户，使之成为参与主体。因此，作为个人消费者，除了关心所购商品的品质外，还比任何时候都在乎商品最后的配送过程。以个人作为主体的社交商务消费者，他们对于物流服务有着更高的要求。他们需要的是更加快速、可靠、个性化的物流服务体验。
　　最后配送环节的好坏将直接关系到消费者对购物过程的整体印象，并最终体现在对商家的评价上。这是因为与实体店购物相比，用社交网络平台购物的个人，因为处于一个更为虚拟的购物空间，往往更加在意其社交圈对物流服务的推荐和评价。令人满意的物流服务能促使消费者通过其社交“朋友圈”主动推荐商家，反之亦然。
　　也正是由于社交商务的个性化需求体现，商家所选择的物流供应商能否按照不同消费者对商品递送时间、地点及收货方式上的不同要求，提供灵活的递送服务也将直接影响到消费者的购物体验。例如，针对节日的礼品配送就对派送时间有极高的要求，晚一分钟都对整个庆祝安排有影响。
　　同时，拥有良好品牌形象的物流供应商会让消费者在接到货物的那一刻产生好感，增强消费者再度购物的信心，进而有助于提高商家的销售量和市场竞争力。
　　另外，作为移动商务和社交商务的物流供应商，要有能力对退换货的逆向物流有完备的解决方案。在这方面，一些销售时装的电商可能体会更深。一部分的时装退换货问题往往都发生在消费者选购和收货后，消费者因之后觉得衣服的颜色或款式和想象有差距，要求退货或调换。
　　在这样的情况下，商家的物流供应商要对可能出现的售后问题做出预先分析，并依据经验和服务网络，预先为商家设计一套合理、完善的退换货流程，避免商家对退换货流程的困扰，也能减少消费者此的担忧，让买卖双方都能有一个比较愉快的交易过程。
　　进入移动互联时代的电子商务，要想创造的是更大的商业价值，必需有效解决最后的物流配送环节。只有那些既拥有互联网思维，又能把产品生产、仓储、销售、运输及配送环节有机结合在一起的企业，才能拥有新的商业契机。